Trong nhiều thập kỷ, bảo hiểm nhân thọ là ngành kinh doanh của sự kiên nhẫn. Hợp đồng được bán qua những buổi tư vấn kéo dài, hồ sơ giấy tờ xử lý chậm, và quyền lợi có khi mất hàng tháng mới được giải quyết. Khách hàng chấp nhận sự chậm trễ ấy vì không có nhiều lựa chọn. Nhưng sự chấp nhận đó đã biến mất.

Ngày nay, chuẩn mực trải nghiệm khách hàng không còn là một công ty bảo hiểm khác mà là Amazon, Grab, hay bất kỳ dịch vụ số nào mang lại sự tiện lợi tức thì. Người tiêu dùng kỳ vọng điều tương tự từ bảo hiểm: nhanh chóng và cá nhân hóa. Sự dịch chuyển này phơi bày một nghịch lý: hoặc doanh nghiệp bảo hiểm tái tạo mình cho kỷ nguyên số, hoặc sẽ trở nên không còn liên quan đến khách hàng.

Công nghệ không phải nút thắt. Điện toán đám mây, AI, tự động hóa đều đã sẵn sàng. Vấn đề nằm ở tổ chức. Nhiều công ty vẫn vận hành với dữ liệu phân mảnh, hệ thống CNTT cũ kỹ và thiết kế sản phẩm cứng nhắc. Hệ quả là những yêu cầu đơn giản – thay đổi người thụ hưởng, lấy báo giá – vẫn rườm rà. Đối thủ biết cách xây dựng mô hình số linh hoạt sẽ tận dụng điểm yếu này để thu hút khách hàng bất mãn.

Hành trình tái tạo bắt đầu từ cách doanh nghiệp gắn kết với khách hàng. Quá lâu rồi, bảo hiểm chỉ tương tác ngắt quãng: bán, thu phí, chi trả. Nền tảng số cho phép gắn kết liên tục: cung cấp thông tin sức khỏe, nhắc nhở tài chính, khuyến khích lối sống lành mạnh. Khi trở thành “người bạn đồng hành hằng ngày”, doanh nghiệp vừa gia tăng lòng trung thành, vừa giảm tỷ lệ hủy hợp đồng.

Kênh phân phối cũng phải tiến hóa. Đại lý vẫn quan trọng, nhưng vai trò đang thay đổi. Công cụ số giúp họ giảm tải giấy tờ để tập trung vào tư vấn. Song song, kênh trực tuyến trở thành bắt buộc chứ không còn là lựa chọn. Mô hình phân phối thời đại mới– kết hợp sự thấu cảm của con người với hiệu quả số – sẽ định hình tương lai.

Niềm tin, vốn trước đây gắn với thương hiệu lâu năm, nay phụ thuộc vào năng lực số. Khách hàng có thể chấp nhận quyết định bồi thường, nhưng sẽ không tha thứ cho rò rỉ dữ liệu hay cách dùng thông tin không minh bạch. Bảo mật và minh bạch giờ trở thành lợi thế cạnh tranh. Ai dẫn đầu sẽ chiếm được lòng tin; ai tụt lại sẽ khó có cơ hội phục hồi.

Hiểu một cách đơn giản, chuyển đổi số không chỉ là số hóa quy trình cũ mà là tái định nghĩa ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ. Người dẫn đầu sẽ trở thành đối tác đồng hành về tài chính và sức khỏe, chứ không chỉ là “người chi trả”. Họ sẽ vận hành nhanh hơn, tư duy như công ty công nghệ, và thiết kế xoay quanh khách hàng thay vì sản phẩm.

Bảo hiểm nhân thọ vốn dựa trên lời hứa dài hạn. Nhưng để giữ lời hứa đó trong hiện tại, các doanh nghiệp buộc phải thay đổi nhanh chóng và rõ ràng. Câu hỏi không còn là “có nên” nữa, mà là: tái tạo hoặc bị bỏ lại. Thách thức số của bảo hiểm nhân thọ: Tái tạo hay bị bỏ lại?