Trong số các lĩnh vực dịch vụ tài chính, bảo hiểm nhân thọ là ngành chuyển đổi số chậm nhất. Ngân hàng và phương thức thanh toán đã bước vào hệ sinh thái số hơn một thập kỷ, nhưng ngành bảo hiểm vẫn bị ràng buộc bởi hệ thống cũ và quy trình giấy tờ. Tuy nhiên, làn sóng đang dịch chuyển mạnh mẽ. Thập kỷ tới sẽ phân định rõ đâu là doanh nghiệp dám tái cơ cấu tổ chức để lấy khách hàng làm trung tâm, vận hành dựa trên dữ liệu, và đâu là những doanh nghiệp bảo hiểm vẫn mắc kẹt trong mô hình cũ.

Điểm khởi đầu chính là khách hàng. Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi đáng kể. Người tiêu dùng đã quen với sự tiện lợi tức thì từ thương mại điện tử, gọi xe công nghệ, giờ kỳ vọng điều tương tự từ doanh nghiệp bảo hiểm. Họ muốn cấp hợp đồng trong vài giờ, giải quyết quyền lợi trong vài ngày, thay vì vài tuần hay vài tháng. Họ cũng mong sản phẩm phản ánh lối sống, thói quen sức khỏe và mục tiêu tài chính cá nhân, thay vì gói tiêu chuẩn áp dụng cho tất cả. Sự dịch chuyển từ “một sản phẩm cho tất cả” sang “một sản phẩm cho từng cá nhân” buộc doanh nghiệp phải tái thiết kế toàn bộ hành trình từ sản phẩm, thẩm định đến dịch vụ, dựa trên phân tích dữ liệu.

Kênh phân phối cũng đang được thiết kế lại. Đại lý vẫn quan trọng cho sản phẩm phức tạp, tuy nhiên công cụ số giúp đại lý giảm tải hành chính để tập trung vào vai trò tư vấn tài chính. Ngoài ra, phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (Bancas) và kênh trực tuyến ngày càng bứt phá, đặc biệt với thế hệ khách hàng trẻ, số hóa. Doanh nghiệp không xây dựng được trải nghiệm đa kênh liền mạch sẽ sớm mất lợi thế cạnh tranh.

Công nghệ không còn là bộ phận hỗ trợ mà trở thành trụ cột chiến lược. Các công ty tiên phong đang rời bỏ hệ thống cũ để chuyển lên nền tảng điện toán đám mây, tích hợp API mở, triển khai RPA. AI đang thay đổi thẩm định và bồi thường, vừa giảm sai sót, vừa tăng tốc độ xử lý. Kết quả không chỉ là hiệu quả chi phí mà còn là cải thiện đáng kể niềm tin khách hàng – yếu tố quan trọng nhất trong ngành.

Niềm tin cũng đang được tái định nghĩa. Thời kỳ analog, niềm tin gắn liền với thương hiệu lâu năm và giao dịch trực tiếp. Trong kỷ nguyên số, niềm tin phải được tạo dựng chủ động thông qua bảo mật dữ liệu, minh bạch thông tin và sử dụng AI có chiến lược. Khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu sức khỏe, tài chính, lối sống – nhưng chỉ với doanh nghiệp bảo đảm an toàn và mang lại giá trị rõ ràng. Ai đánh giá thấp yếu tố này sẽ bị loại khỏi chính hệ sinh thái mà họ muốn tham gia.

Chiến lược vì thế đã rõ: chuyển đổi số không chỉ là “số hóa quy trình”, mà là tái định nghĩa vai trò doanh nghiệp bảo hiểm trong xã hội. Doanh nghiệp đầu ngành sẽ là những đơn vị chuyển từ “người chi trả” thành “người đồng hành dài hạn” trong hành trình tài chính và sức khỏe. Họ cạnh tranh không chỉ bằng hiệu quả, mà còn bằng sự thấu cảm và chủ động chăm sóc khách hàng.

Với một ngành dựa trên cam kết dài hạn, nghịch lý nằm ở chỗ: phải hành động nhanh hơn bao giờ hết. Ai dám đi trước thì đó chính là người định hình lại tương lai của bảo hiểm nhân thọ. Ai chần chừ sẽ nhận ra rằng, lòng trung thành – từng được coi là mặc định – nay trở thành tài sản khan hiếm nhất.